Customer journey
Hvad er en Customer Journey?
En Customer Journey er, hvad vi på dansk kalder en “kunderejse”. Customer Journey er en kundes rejse fra at være en fremmed til at være en loyal kunde hos et firma. Med andre ord er customer journey summen af de oplevelser og interaktioner en kunde går igennem, før og når de foretager et køb hos et firma.
En Customer Journey er 100% unik for hver enkelt kunde, så når man arbejder med customer journeys – f.eks i sin marketing og salg – arbejder man med en generalisering af den typiske kundes (målgruppens) kunderejse.
En forsimplet måde at se en kunderejse på, er at dele den op i fem faser, som alle kunder bevæger sig igennem på vej til et køb:
Ligeledes er denne rejse typisk illustreret vha. tragtmodellen, som beskriver de 5 faser, og hvordan mængden af potentielle kunder bliver mindre og mindre jo længere ned, vi bevæger os:
Et eksempel på en Customer Journey
Herunder ser du et eksempel på en customer journey:
- En person i målgruppen eksponeres for en annonce på de sociale medier.
- Personen søger på søgemaskinerne for mere information.
- Personen finder yderligere, relevant information på din hjemmeside.
- Personen skriver sig op og downloader relevant materiale, ift. hvor de er i deres beslutningsprocess på din hjemmeside.
- Personen føres videre gennem deres beslutningsprocess og bliver klogere på produktet og dig som udbyder gennem email marketing og marketing automation.
- Personen foretager et køb efter at have været i kontakt med en sælger.
- Personen bliver fortsat påvirket gennem emails, kundeservice m.m., som styrker forholdet mellem kunde og virksomhed, som afspejler sig i genkøb og mund til mund markedsføring.
Men som sagt er hver customer journey 100% unik, og typisk har en kunde mellem 5-10 touchpoints på vej til et køb. Og typisk endnu flere. Det handler om at mappe sin egen målgruppes kunderejse. Og det er, hvad vi kigger nærmere på i næste step.
Customer Journey Mapping: Hvad er det, og sådan gør du
Customer Journey mapping er at fastlægge og visualisere sin målgruppe kunderejse. Med andre ord at kortlægge, hvordan kundens rejse typisk er og herunder, hvordan man understøtter denne customer journey som virksomhed.
Og hvordan mapper man så sin customer journey? Det gør man ved at indsamle data, som hjælper en med at forstå sine kunder og deres rejse og bruger denne viden til at skabe en customer journey-drevet marketingstrategi – hvor kanaler, budskaber og taktikker bindes sammen og spiller sammen ift. den enkelte kundes kunderejse.
Herunder får du de 6 konkrete steps til at arbejde med din customer journey:
Vil du have hjælp og personlig rådgivning ift. mapping og arbejde med præcis din customer journey? Tøv ikke med at udfylde formularen herunder eller ringe til os på tlf 60 40 10 06 – så tager vi en uforpligtende snak!
Simon Nielsen
CCO & Partner
📱 + 45 60 40 10 04